百川云磁用户服务纠纷处理

本《纠纷处理协议》（以下简称“本协议”）是由百川云磁综合服务平台（以下简称“平台”）的运营方深圳市西岸数科科技有限公司（以下简称“平台方”）与平台用户（以下简称“您”）就平台上发生的交易及服务相关纠纷的处理原则、方式、程序等事宜订立的补充协议。

本协议是《百川云磁用户服务协议》（以下简称“主协议”）的重要组成部分，与主协议具有同等法律效力。本协议未尽事宜，适用主协议的相关规定；本协议与主协议约定不一致的，以本协议为准。您注册使用平台服务，即视为您已充分阅读、理解并接受本协议的全部内容。

一、纠纷定义与适用范围

1.1 纠纷定义

本协议所称“纠纷”，是指您与平台其他用户（包括供应商、购买方等，以下统称“交易相对方”）在平台上进行交易或接受服务过程中，因商品或服务质量、数量、价格、履约方式、支付结算、违约责任等事宜产生的争议，以及您与平台方之间因平台服务提供、费用收取等事宜产生的争议。

1.2 适用范围

本协议适用于所有在平台上发生的、符合本条1.1款定义的纠纷的处理，包括但不限于线上订单交易纠纷、服务合同纠纷、账号使用纠纷等。

二、纠纷处理原则

• - 自愿平等原则：纠纷处理过程中，各方应在平等自愿的基础上进行协商、调解或其他处理方式，尊重对方的合法权益。
• - 公平公正原则：平台方在参与纠纷处理时，将以事实为依据、以法律及协议约定为准绳，公平公正地对待各方，不偏袒任何一方。
• - 诚实信用原则：各方在纠纷处理过程中应如实陈述事实、提供真实有效的证据，不得隐瞒、伪造证据或实施欺诈行为。
• - 高效便捷原则：各方应积极配合纠纷处理工作，及时响应、提供资料，平台方将尽力简化处理流程，提高纠纷解决效率。
• - 合法合规原则：纠纷处理方式及结果应符合国家法律法规的规定，不得违反社会公序良俗。

三、纠纷处理方式与程序

3.1 协商

协商是纠纷处理的首选方式。纠纷发生后，您应首先与交易相对方或平台方（根据纠纷主体确定）进行友好协商，明确争议焦点、提出解决方案，争取达成一致意见。协商可通过平台站内信、客服渠道或双方认可的其他方式进行。

为提高协商效率，双方应在纠纷发生之日起7个工作日内完成协商。若协商达成一致，应签订书面协商协议（可通过平台确认或线下签署），明确双方的权利义务及履行方式，各方应按照协议约定履行。

3.2 平台调解

若协商不成，您可在协商期限届满后15个工作日内，通过平台客服渠道向平台方提交调解申请，并提供以下资料：

• 1. 调解申请书，载明申请人及被申请人信息、纠纷事实、调解请求及依据；
• 2. 相关证据材料，包括但不限于订单截图、聊天记录、商品图片、支付凭证、服务协议等；
• 3. 平台方要求的其他资料。

平台方在收到调解申请后，将在3个工作日内进行审核，审核通过的，将通知被申请人，并将申请资料及证据副本送达被申请人；审核不通过的，将向您说明理由并告知补充材料的要求。

被申请人应在收到通知后5个工作日内提交答辩意见及相关证据，逾期未提交的，视为放弃答辩权利，平台方将根据现有资料进行调解。

平台方将组织双方进行调解，通过线上会议、电话沟通、书面传递意见等方式，促使双方达成和解。调解过程中，平台方将根据各方陈述及证据，提出中立的调解建议，但不强制各方接受。

调解期限为自审核通过之日起15个工作日。若调解成功，平台方将制作《调解协议书》，经各方确认后生效，各方应按照协议履行；若调解不成，平台方将出具《调解终结通知书》，告知各方调解结果及后续处理途径。

3.3 仲裁或诉讼

若调解不成，各方可根据以下约定解决纠纷：

• 1. 若您与交易相对方在交易合同中约定了仲裁条款，或在纠纷发生后达成仲裁协议的，应向约定的仲裁机构申请仲裁；
• 2. 若未约定仲裁或仲裁协议无效的，任何一方均有权向平台方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼；
• 3. 您与平台方之间的纠纷，协商、调解不成的，任何一方有权向平台方所在地有管辖权的人民法院提起诉讼。

在仲裁或诉讼过程中，平台方有权根据相关法律规定及司法机关/仲裁机构的要求，提供必要的交易记录、账号信息等证据材料。

四、证据规则

4.1 证据类型

纠纷处理过程中，各方应提供的证据包括但不限于：

• 1. 平台账号信息、注册资料；
• 2. 交易订单、合同、报价单等交易凭证；
• 3. 商品或服务的图片、视频、描述说明；
• 4. 支付凭证、收款记录；
• 5. 双方的沟通记录（如平台站内信、聊天记录、邮件等）；
• 6. 商品检验报告、质量鉴定证明等专业机构意见；
• 7. 法律、法规认可的其他证据。

4.2 证据要求

• 1. 证据应真实、合法、与纠纷具有关联性，不得伪造、篡改或隐瞒；
• 2. 电子证据应提供原始载体或可验证的复制件，平台站内的交易记录、聊天记录等由平台方提供的电子数据，经平台方确认后可作为有效证据；
• 3. 证据应在平台方要求的期限内提交，逾期未提交且无正当理由的，视为放弃举证权利，应承担举证不能的不利后果；
• 4. 各方对自己提出的主张有责任提供证据，若因客观原因无法自行收集证据的，可向平台方或司法机关/仲裁机构申请协助。

五、纠纷处理中的责任与义务

5.1 用户责任与义务

• 1. 纠纷发生后，应及时采取合理措施防止损失扩大，因未及时采取措施导致损失扩大的，应对扩大的损失承担责任；
• 2. 积极配合平台方的调解工作，按时提交资料、响应通知，如实陈述事实；
• 3. 不得在纠纷处理过程中实施威胁、侮辱、诽谤等侵犯对方合法权益的行为，不得干扰平台方的正常调解秩序；
• 4. 对调解协议或仲裁裁决、法院判决确定的义务，应按时足额履行。

5.2 平台方责任与义务

• 1. 建立健全纠纷处理机制，配备专业的调解人员，保障纠纷处理工作的规范开展；
• 2. 客观、公正地组织调解，保护各方的隐私及商业秘密，不得泄露纠纷处理过程中的涉密信息；
• 3. 及时向各方反馈纠纷处理进展，在规定期限内完成调解工作；
• 4. 对调解过程中收集的证据材料进行妥善保管，保管期限不少于纠纷处理终结后2年；
• 5. 在纠纷处理过程中，发现用户存在违反主协议或本协议约定的行为，有权按照相关规定采取相应措施。

六、调解协议的效力与履行

经平台调解达成的《调解协议书》，自各方签字或盖章（线上确认视为有效）之日起生效，对各方具有法律约束力。各方应按照《调解协议书》的约定履行各自的义务，若一方不履行或未完全履行，另一方有权向人民法院申请强制执行，或根据约定申请仲裁。

若《调解协议书》中约定平台方负有协助履行义务（如资金划转、订单处理等），平台方将在各方履行相关义务后，按照协议约定办理。

七、费用承担

• 1. 协商及平台调解过程中，平台方不收取任何调解费用，各方因准备证据、聘请代理人等产生的费用，由各方自行承担；
• 2. 仲裁费用或诉讼费用，按照仲裁机构或人民法院的相关规定，由败诉方或协议约定的一方承担；
• 3. 因一方违约导致纠纷产生的，违约方应承担对方为解决纠纷所支付的合理费用（包括但不限于律师费、诉讼费、差旅费、鉴定费等）。

八、协议的变更与终止

• 1. 本协议的变更与终止，适用主协议的相关规定。平台方修订本协议的，将通过平台公告等方式通知您，您继续使用平台服务即视为接受修订后的协议；
• 2. 本协议终止后，不影响各方在本协议项下已产生的权利义务，特别是纠纷处理过程中尚未了结的事项，仍适用本协议的规定。

九、其他条款

• 1. 本协议的成立、生效、履行、解释及争议解决均适用中华人民共和国法律；
• 2. 您在提交调解申请前，应确保所提供的联系方式真实有效，若联系方式变更，应及时通知平台方，因联系方式变更导致无法接收通知的，后果由您自行承担；
• 3. 平台方在纠纷处理过程中出具的意见、建议等，仅为中立调解参考，不构成对任何一方的承诺或保证；
• 4. 本协议自您注册使用平台服务之日起生效。